Профессиональный оператор Call-центра

Цели тренинга:

• Повышение коммуникативной компетентности в обслуживании абонентов
• Отработка стандартов обслуживания абонентов
• Овладение техниками преодоления препятствий в общении
• Повышение стрессоустойчивости

Целевая аудитория: Тренинг рассчитан на операторов call center

Продолжительность: В зависимости от запроса и потребности компании - 1-2 дня. 

Тема 1. 
Коммуникативная компетентность специалиста по обслуживанию абонентов как основной инструмент воздействия в профессиональной сфере.

• В данной теме происходит направленная работа с мотивацией участников тренинга (формируется установка на целенаправленное обучение), организуется проведение самоанализа участниками тренинга навыков – инструментов общения, от развития которых зависит результативность взаимодействия с клиентом.

Тема 2. 
ЗУБы современного оператора

• Оператор должен Знать
• Оператор должен Уметь
• Оператор должен Быть

Тема 3.
Типология клиентов

• Изучение типологии клиентов: доминирующий, дружелюбный, замкнутый.
• Как определить тип клиента в телефонном общении
• «Можно» и «нельзя» в общении с каждым типом клиента.

Тема 4. 
Стандарты приема телефонного звонка

• Приветствие
• Представление
• Выяснение запроса
• Уточнение потребности
• Обращение по имени
• Согласование правильного понимания потребности и ситуации клиента
• Предложение решения
• Формулы презентации
• Подведение итогов разговора
• Благодарность за звонок

Тема 5. 
Что может скрываться в звонке недовольного клиента?

• Утверждение
• Вопрос
• Высказывание недовольства
• Как отличить одно от другого

Тема 6.
Управление стресс-отношениями с клиентом

• Техники ассертивного поведения.
• Позитивное переформулирование претензий и критики
• Техника ответов на замечания и жалобы клиентов.
• Приемы реакции на агрессивное воздействие

Тема 7.
Управление собственным состоянием в стрессовых ситуациях

• Способы саморегуляции эмоционального состояния
• Первая помощь после действия стрессовых факторов
• Как не допустить «профессионального износа» или профилактика неблагоприятных эмоциональных состояний.

Тренинг проводится как активная обучающая программа с использованием ролевых игр, кейсов, аудио и видеоанализа. Все техники и приемы, которые отрабатываются на тренинге, адаптируются к конкретным условиям взаимодействия с абонентами.
Все участники тренинга обеспечиваются методическими материалами.