Профессиональный Reception

 Цели тренинга: освоить полный спектр современных бизнес-стандартов телефонного общения, направленных на формирование позитивного корпоративного имиджа компании, повышение ее конкурентоспособности, привлечение и сохранение клиентов, а также рост профессионализма сотрудников. 

Тренинг предназначен для администраторов reception и секретарей офиса.

Продолжительность тренинга – 8-16 часов (в зависимости от запроса компании)

Основные темы:

Подготовка к приему звонка

• Поддержание позитивного эмоционального настроя
• Секреты вашего голоса
• Личностно-профессиональные характеристики, важные для проведения телефонного разговора и встречи с клиентом.

Телефон как элемент имиджа фирмы

• Современные бизнес-стандарты телефонного общения
• Трансляция «телефонного имиджа» при разговоре с абонентом

Прием входящих звонков

•  Формулы приветствий и представлений
•  Функция задержки звонка “HOLD”
• Прием сообщений
• Получение и предоставление информации (выбор правильных слов, умение слушать и задавать вопросы)
• Представление Адресату Абонента

Затруднения в соединении с адресатом.

• Если линия Адресата занята
• Если Адресат не хочет говорить с Абонентом в данный момент
• Если Адресата нет в офисе или у него переговоры
• Недопустимая информация при невозможности соединения с Адресатом

Базовые коммуникативные техники

• Техники постановки вопросов
• Техники активного слушания
• Техники ведения беседы
• Техники ведения «короткого» разговора.

Тактика общения с «трудными» клиентами

• Позитивное переформулирование претензий и критики
• Работа с возражениями
• Техника ответов на замечания и жалобы клиентов.

Стратегии поведения в конфликтной ситуации

• Виды неконструктивных и конструктивных способов реагирования на конфликт
• Диагностика индивидуальных стратегий поведения в конфликтной ситуации
• Приемы реакции на агрессивное воздействие
• Отработка приемов конструктивной защиты от манипуляций.

В результате участники тренинга:

• выработают новые конструктивные модели поведения при общении с клиентом.
• Отработают приемы саморегуляции в сложных, нестандартных ситуациях.
• сформируют конструктивные установки для оптимизации таких качеств как уверенность, самообладание, стрессоустойчивость, обаяние, эмоциональная чуткость, ориентация на сотрудничество.

Участники тренинга получат методические материалы. Упражнения в тренинге специально адаптируются для работы службы ресепшен конкретной Компании. Отработка стандартов общения с клиентом происходит в форме ролевых игр с использованием видеоанализа.