Активные продажи по телефону

Цели тренинга:

• Отработка корпоративных стандартов обслуживания клиентов
• Повышение эффективности продаж
• Повышение коммуникативной компетентности в работе с клиентами
• Овладение техниками преодоления препятствий в общении по телефону.

Целевая аудитория: Тренинг рассчитан на продавцов-консультантов, менеджеров и специалистов, ведущих телефонные переговоры с клиентом о продаже товаров и услуг.

Продолжительность: 2 дня по 8 часов

Содержание

Тема 1.
Коммуникативная компетентность менеджера по продажам как основной инструмент воздействия в профессиональной сфере.

* В данной теме происходит направленная работа с мотивацией участников тренинга (формируется установка на целенаправленное обучение), организуется проведение самоанализа участниками тренинга навыков – инструментов общения, от развития которых зависит результативность взаимодействия с клиентом.

Тема 2.
Подготовка к общению с клиентом. • Сбор и анализ информации о потенциальном клиенте.

* Постановка цели телефонного общения с клиентом.
* Возможности голоса для эффективного взаимодействия с клиентом.
* «Можно» и «нельзя» при общении по телефону.

Тема 3.
Мотивация клиента на взаимодействие: установление контакта, формирование доверительных отношений.

* Приемы установления и поддержания контакта.
* Методы работы с «холодными» звонками.
* Методы привлечения внимания и создания первоначального интереса у лица, принимающего решение о закупке.
* Техники подстройки в телефонном взаимодействии.
* Техники продолжения контакта, после общения на выставке, с клиентами разного уровня готовности к закупкам.

Тема 4.
Диагностика и формирование потребностей клиента.

* Технологии построения эффективных вопросов.
* Технологии выявления и формирования потребностей клиента.
* Техники ведения беседы.
* Технология активного слушания по телефону.

Тема 5.
Презентация товара по телефону, формирование коммерческого предложения.

* Представление товара на «языке пользы» для клиента.
* Эффективное развитие желаний клиента.
* Убеждающие слова и фразы.
* Техники аргументирования цены.
* Приемы расширения ассортимента и увеличения стоимости заказа.
* Типичные ошибки на этапе презентации.

Тема 6.
Работа с сомнениями и возражениями клиента.

* Правила конструктивной работы с отговорками.
* Техники выявления сомнений клиента.
* Методы преодоления сомнений и возражений.
* Техники работы с ценовыми возражениями.
* Техники контраргументации, психологическое самбо.

Тема 7.
Завершение телефонного контакта по продаже товара.

* Позитивное подведение итогов.
* Анализ достигнутой договоренности.
* Выявление и влияние на критерии выбора.
* Техники завершения общения с клиентом.

Тема 8.
Разрешение сложных ситуаций во взаимодействии с клиентом.

* Эффективные и неэффективные приемы реагирования на критику.
* Техники работы с рекламациями клиента.

В результате участники тренинга:

* Овладеют приемами установления контакта, получения необходимой информации, удержания инициативы в общении по телефону.
* Расширят запас приемов аргументации и убеждения клиента.
* Отработают навыки ведения телефонных переговоров со сложным абонентом.

Тренинг проводится как активная обучающая программа с использованием ролевых игр, кейсов, видеоанализом. Все техники и приемы, которые отрабатываются на тренинге, адаптируются к конкретному продукту и условиям взаимодействия с клиентами.
Все участники тренинга обеспечиваются методическими материалами.